Die jüngere Generation erwartet von Finanzdienstleistern ein einfaches und schnelles Onboarding, bei dem nur die dringend benötigten personenbezogenen Daten abgefragt werden –  so eine Kernaussage aus dem Report The Battle to Onboard 2022. Im Interview geht Kurt Rindle (Foto), Solution Sales Director DACH der Signicat GmbH, auf weitere Ergebnisse des Reports und die Vorzüge der eID ein.

• Herr Rindle, aus dem Report The Battle to Onboard 2022 geht hervor, dass 68 Prozent der Verbraucher einen Onboarding-Vorgang komplett abgebrochen haben – was sind die Gründe?

Diese sind ganz überwiegend hausgemacht: Jeweils 21 Prozent der Abbrüche sind zurückzuführen auf die lange Dauer des Onboarding-Vorgangs, die Abfrage zu vieler persönlicher Daten und weil es sich die Verbraucher anders überlegt haben. Mit modernen Verfahren wäre dies sicher nicht passiert.

• Wie kommt es, dass ausgerechnet in den besonders technikaffinen Ländern Skandinaviens die Abbruchquote am höchsten ist?

In diesen Ländern verlieren die Verbraucher schneller und häufiger als in den übrigen Ländern die Geduld. Hier zeigt sich ein „Erwartungshaltungs-Paradoxon“: Je weiter verbreitet moderne Anmeldeverfahren sind, desto höher steigen die Ansprüche, dass diese schnell, komfortabel und selbstredend auch sicher erfolgen. Daraus folgt, dass es sich Firmen in diesen Ländern noch weniger als anderswo leisten können, nicht mit der Zeit zu gehen.

• Auffallend ist auch die vergleichsweise geringe Abbruchquote bei den Älteren – fehlt den Jüngeren schlicht die nötige Geduld?

Es stimmt, dass ältere Menschen tendenziell länger Onboarding-Vorgänge durchführen, bevor sie diese abbrechen. Allerdings glaube ich nicht, dass es nötig ist, sich in der heutigen Zeit noch mit veralteten, nervigen und zeitraubenden Verfahren beim Onboarding – etwa für Finanzdienstleistungen – herumzuquälen. Insbesondere die jüngere Generation ist tagtäglich schnelle und einfache Prozesse in der IT gewöhnt. Somit sind die Ansprüche mit der Zeit und der Technologie mitgewachsen. Es braucht ein schnelles und einfaches Onboarding, um den Ansprüchen der jüngeren Generation gerecht zu werden, ansonsten sind sie als Neukunde verloren.

• Wie können sich die Banken den Kunden gegenüber als verlässliche Partner beim Onboarding präsentieren – wo besteht noch Verbesserungsbedarf?

Verbesserungsbedarf besteht in vielfacher Hinsicht. Banken könnten ihren Kunden die Wahl zwischen unterschiedlichen Verfahren lassen und beispielsweise bereits vor oder bei Beginn der Anmeldung besser über die voraussichtliche Zeitdauer und benötigte Hilfsmittel für die jeweiligen Verfahren informieren. Von den Abbrechenden sind sage und schreibe 38 Prozent ausgestiegen, weil sie nicht die für den Onboarding-Prozess nötigen Ausweise wie eine elektronische Identität (eID) oder den Personalausweis bereit hatten.

Wichtig ist, nicht gleich am Anfang Informationen für alle Eventualitäten abzufragen, sondern jeweils nur das, was im Moment tatsächlich gebraucht wird. Wenn Kunden sich z. B. zuerst nur über ein Angebot informieren wollen, braucht es vielleicht nur die Altersangabe, aber noch keine Abfrage der E-Mail, Adresse und der Telefonnummer. Wenn sie die Informationen für später speichern wollen, können sie ein Konto anlegen mit der jeweiligen E-Mail. Und erst beim Abschluss des Kontos sollten weitere Informationen einzugeben sein.